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序

前言 如何成為解決問題高手
有了對的技巧與行為，我們可以解決許多難題，例如慢性疾病、不良習慣、減不掉的體重。我們能解決家中與工作上的技術問題，無論是車子的小故障還是超大規模精煉廠的斷電危機。身為社會的一分子，我們能解決全球性的系統問題，例如許多疾病、經濟危機、暴力、環境汙染。我們的生活與世界可以變得更美好。

第1章 停止猜測
停止腦力激盪，別再東試西試。對一個難題做了幾次良性的猜測之後，你就能明白它是個難題，該試試新的方法了。然而什麼都不做不是我們的天性，所以你要是沒有別的行為可運用，就會沿用舊習。這時接下來的八章提供你可以採取的有用行為：它們能幫助你停止猜測答案，改而去測量問題。

第2章 嗅聞問題
離開椅子，走向現場，運用你天生的感官和手邊可用的工具，發展出堅實的故障模式。這並不是要你把自己埋在大量資料中，而是要你針對特定的問題提出有關連的疑問。這項行為能夠立即解決一些稍難的問題，對解決難題也相當重要。

第3章 擁抱無知
大多數人試著靠自己對一項流程既有的認識來解決問題，但橫亙在你和解答之間的正是你的有所不知。解決問題高手不僅會承認自己無知，還會擁抱這點，並問出別人可能會認為「笨」的問題，但卻能破除舊有的認定。

第4章 了解你要解決的問題
常見的情形是人們對問題成因已形成定見，而完全下錯工夫。解決問題高手會直接將時間投資在確認所要處理的問題是否有明確定義、可否作為變項來測量、可否精確表示系統或流程出了什麼問題。

第5章 追本溯源
這是指要透過理解流程本身及其背後的基礎科學知識，來學得流程運作的原理。聚焦在了解是什麼原因控制了你的問題，你便能夠限縮需要探索的流程部分與相關的科學，而不必同時全面掌控。

第6章 別依賴專家
利用主題專家，在理解複雜系統及其基本功能與科學上相當重要。但不幸的是，大多數人把解決問題的責任外包給這些專家，而非親自主導解決問題的過程。有時內部與外部的專家並不適合為你解決問題，解決問題高手總是將專家當成合作夥伴而非救世主。

第7章 相信有簡單解答
當遭遇到複雜的問題時，相信解決辦法也同樣複雜，多少令人感到欣慰。然而由於不相信有簡單的解答，人們通常付出重大代價與慘痛損失。解決問題高手會秉持這個信念與韌性，持續解決，直到發現真正的問題成因；也能以最輕易、最精省的方式執行從中浮現的簡單解答。

第8章 依據事實做決定
避免依據意見做決定：任何仰賴投票、權威或主觀評等系統來做的決策，都屬於依據意見的決策，它們會讓負責解決問題的人無所適從。解決問題高手堅持只根據事實來做決定，而且永遠勤於查證聽來的消息。他們檢查資料串流以確認觀察結果能反映現實。

第9章 緊守目標
要在成千上百個可能成因中找出真正的原因，如同大海撈針。解決問題高手測量最能立即掌握問題的驅動因素，以判定那些次變項是否因而受控制，這麼做讓他們無需下探便能迅速消去大多數的可能成因與擴展方向。這能讓他們有效地保持方向，找到根本原因。

第10章 選擇方法
解決問題高手通常使用結構來維持方向，並持續不斷應用這些行為。在本章中，你會學到如何理解各種解決法的構成因素，據以衡量估算。強力的解決法遏止猜測，提供許多結構用以發展故障模式，並引導你理解流程是怎麼運作的。

第11章 實地解決問題
當你面臨問題時，認出它是可解決的，然後立刻著手進行吧！控制住憂慮，你需在乎的只是有沒有解決問題。在你邁向解決問題高手的路途上，起起落落是難免的，但如果能持續不懈地發展解決問題行為，你將會累積一長串解決問題的勝利經驗，能力也會越來越強。

本書呈現了處理困難問題的一種途徑。它不是一本依步驟操作的書，而是確證一套核心基礎行為，能夠用以成功破解無法單靠猜測來解決的問題。這套行為並不難學會，但在處理艱難挑戰時卻不可或缺。不，你不會因而施展奇蹟，但有些人可能會覺得那是奇蹟！本書現在已列入我開給所有學生的書單中，它能讓他們在未來職涯中更有效率。──瑪爾坎．麥庫洛（Malcolm McCulloch），牛津大學工程學教授（Professor, Engineering Science, Oxford University）

我推薦本書給每個需要處理商業問題的人。這套方法應能幫助讀者以精省的力氣迅速得出正確解答。──提姆．瑞吉曼（Tim Ridgman），劍橋大學製造工程學院課程總監（Course Director, Institute for Manufacturing, University of Cambridge）

我認識納特十五年了，知道他一向對解決問題深懷熱忱，尤其是那些困難未解的問題。在本書中他提出一種可貴的理想與力量，借著人們解決問題的潛能，將我們的人力資源與能力積極恆久地用於化干戈為玉帛。他明確指出阻抗人們擁有與接受解答的因素，以及擁有與接受解答會達成的實際情況。他擁抱可能性的藝術。──葛瑞格．史密斯（Gregg Smith），沃爾瑪公司美國供應鏈執行副總裁（Executive Vice President, Supply Chain, US, Wal-Mart Stores Inc）

納特創造出真正解決問題的解法，讓我萬分敬佩。很高興他能分出時間將他所知的一切寫成本書與我們分享。──黛安娜．查普曼（Diana Chapman），《意識領導的十五項承諾》（15 Commitments of Conscious Leadership）共同作者，「意識領導團體」（Conscious Leadership Group）共同創辦人

生動有力、積極樂觀、完全可行。納特向我們展示了一條健全的途徑，能啟動人們去積極主動且有自信地解決問題。精通這條途徑的讀者能省下時間和金錢，還能提升自尊。──丹．羅森塔（Dan Rosenthal），麻州綜合醫院放射科醫師（Radiologist, Massachusetts General Hospital）

如果你喜歡沒完沒了的會議、藉口、盡力而為，甚或只想鞏固現況，去買別本書。如果你想要解決複雜問題，就買這本。──伯納德．薩普卡（Bernard Rzepka），企業執行長

葛林的架構是你錦囊中必備的妙計──無論你是在喜馬拉雅山區與惡劣天候搏鬥，還是在會議室裡對抗惡意收購案。──帕崔克．史溫尼（Patrick Sweeney），冒險家、科技企業家

本書中描述的各種挑戰，常常在我周遭上演，遍及公司每個階層。你能輕而易舉地將這些行為傳授給人：他們將更能克服所處的困境，獲得成功。──尼克．基（Nick Gee），全球頂尖銀行總監

納特．葛林藉由分享他豐富的經驗，為我們明確點出問題老是無法解決的原因。我極為推薦本書給需要解決問題的人！──克雷．胡德（Clay Hood），北大西洋日用品公司供應鏈副總裁（Vice President, Supply Chain, North Atlantic Consumer Products Company，退休）

縱觀歷史，科學不斷揭示人類的心智能力總是遠超出我們所能想像的極限。在這部實用性高的作品中，納特．葛林又把人類能力的疆界往外擴展了，他為我們直接指出如何依據一套明確定義的行為發展出解決問題的強大智能。讀了本書，人人都將能感到自己能力增長，生活大為自在，處處驚喜。──吉姆．佛倫（Jim Fallon），技術主管與創業家

明確詳實。納特．葛林以他的顧問實務資歷提供了解決日常問題的專家級洞見──他的實用技巧聖經，每位需要停止猜測的忙碌主管皆必讀！──蘇珊．利文頓（Susan Levington），銀行合夥人

很少有一本書能從根本改變人們看待生活中的困擾的方式，但是這本直白易懂的指南以簡單的步驟增強了我們的能力，得以在與頑強問題搏鬥時避開最常遭遇的陷阱。運用葛林先生的技術，大大小小的問題都能迎刃而解。他的方法絲毫不複雜；只需要持續練習，不走捷徑。我發現自己重獲鼓舞去處理困擾我太多年的問題。──馬克．安德瑞格（Mark Anderegg），跨國連鎖幼教機構「小豆苗」（Little Sprouts）執行長